Politique en matière de plaintes

Les Chiens-Guides de la Fondation des Lions du Canada (FLC) s’engage à fournir des soins de qualité à ses clients. Il est de notre intention que les employés et les bénévoles adhèrent à toutes les politiques et procédures.

Si un client, une famille, un donateur ou un fournisseur de services croit raisonnablement qu’une politique, une pratique ou une activité du FLC est insatisfaisante ou inacceptable, il a le droit de porter plainte auprès de l’organisation.

Il est de la responsabilité de cet employé ou bénévole de signaler immédiatement la plainte à son superviseur.

FLC n’exerce pas de représailles contre un client, une famille, un donateur ou un fournisseur de services qui, de bonne foi, fait part de ces préoccupations.

Nous enquêtons en profondeur sur ces préoccupations et mettons en œuvre des mesures correctives, si nécessaire. Le plaignant à l’origine de la préoccupation sera tenu informé du ou des résultats de l’enquête dans la mesure permise par la Loi sur la protection de la vie privée.

Nous utiliserons les informations obtenues au cours de l’enquête pour améliorer les services, les politiques et les procédures.

Le superviseur des services à la clientèle est responsable de s’assurer que toutes les plaintes liées aux clients font l’objet d’une enquête appropriée dans les délais établis et en fonction de l’impact de l’événement. Le directeur du développement est également chargé de veiller à ce que toutes les plaintes relatives aux donateurs fassent l’objet d’une enquête. Le coordonnateur des bénévoles est directement responsable de toute plainte relative aux bénévoles. Le directeur exécutif est directement responsable de toutes les plaintes autres que celles liées au personnel.

Tous les employés et bénévoles sont responsables de signaler et de documenter les plaintes à ce qui précède et tout manquement à cette obligation entraînera des mesures disciplinaires progressives pouvant aller jusqu’au licenciement.

L’enquête sur les plaintes comprendra : Le superviseur parlant avec le plaignant et documentant les détails. Tous les efforts doivent être faits pour résoudre les plaintes en temps opportun. Le superviseur enquêtera sur la plainte en fonction de la nature du problème, élaborera un plan d’action préliminaire, le cas échéant, conformément à notre politique sur le traitement des griefs et des plaintes. Il peut y avoir des situations où des réunions en face à face peuvent avoir lieu, ou il peut y avoir des discussions téléphoniques. Une divulgation supplémentaire peut être faite avec le client une fois l’enquête terminée. Le superviseur et le directeur/gestionnaire organiseront une réunion en personne avec l’employé ou le bénévole conformément aux échéances du plan d’action pour fournir un soutien et s’assurer que tous les éléments du plan d’action ont été traités, le cas échéant. Le superviseur communiquera le plan d’action aux autres employés, le cas échéant.

Le directeur général reçoit des rapports mensuels sur les types de plaintes, les causes profondes et les plans d’action. Celles-ci seront examinées lors des réunions des cadres supérieurs avec toute recommandation formulée.

Le président du Conseil peut être contacté pour la dernière voie de plainte si toutes les autres voies ont été épuisées sans satisfaction ou si cela est jugé approprié par la personne qui dépose la plainte.

L’efficacité du système d’établissement de rapports sera examinée chaque année et le processus revu.